Ко мне обратился владелец онлайн-школы по 3D моделированию с проблемой: 30% учеников требуют возврат денежных средств.


Такой высокий процент возвратов редкий случай в онлайн-образовании. На момент моего включения в проект ситуация с учениками была сильно запущена.


Я быстро включилась в работу и прежде всего пообщалась с менеджерами и кураторами, чтобы понять основную причину недовольства учеников. После я изучила landing page и оферту онлайн-школы.


Мне удалось выяснить:

• Основная причина отказа - это наличие достаточно мощного ПК или ноутбука. У многих учеников не было необходимого оборудования.
  
  
• Вторая причина - покупка лицензионной программы для обучения 3D моделированию. На пиратской версии ученики не могли полноценно проходить курс + у многих не было средств и мотивации на покупку лицензионной версии программы.
  
  
• Оферта на landing page была шаблонная. Не был прописан порядок возврата и расчет суммы возврата в пользу предпринимателя. Не были прописаны обязанности ученика, в нашем случае необходимо было прописать требования к техническому оснащению и ПО ученика.
  
  
• На landing page не было условий и требований к ПО для участия в обучающем курсе, а значит сайт дезинформировал учеников.
  
  

За 3 дня мы внесли корректировки в продающий лендинг онлайн-курса.
Составили новую оферту, где прописали требования к техническому оснащению ученика + необходимость иметь лицензионное ПО. В оферте прописали условия возврата, порядок расчета суммы возврата с учетом пройденных уроков и расходов предпринимателя на создание курса и многое другое.


Я провела обучающий вебинар для сотрудников онлайн-школы и рассказала как общаться с недовольными учениками и рассчитывать сумму возврата. Мы прошлись по оферте и я разъяснила на какие пункты оферты необходимо ссылаться при обращении ученика.


Составила ответы на претензии учеников.


Я поучаствовала в переговорах с самыми негативно настроенными учениками.

Как снизить возвраты в онлайн-школе на 30%?

КЕЙС

Итог

Итог:

Запишитесь на диагностику юридических документов онлайн-школы к Евгении Вольновой и узнайте какие слабые места есть в вашей оферте!