Ко мне обратился владелец онлайн-школы по 3D моделированию с проблемой: 30% учеников требуют возврат денежных средств.
Такой высокий процент возвратов редкий случай в онлайн-образовании. На момент моего включения в проект ситуация с учениками была сильно запущена.
Я быстро включилась в работу и прежде всего пообщалась с менеджерами и кураторами, чтобы понять основную причину недовольства учеников. После я изучила landing page и оферту онлайн-школы.
Мне удалось выяснить:
- Основная причина отказа - это наличие достаточно мощного ПК или ноутбука. У многих учеников не было необходимого оборудования.
- Вторая причина - покупка лицензионной программы для обучения 3D моделированию. На пиратской версии ученики не могли полноценно проходить курс + у многих не было средств и мотивации на покупку лицензионной версии программы.
- Оферта на landing page была шаблонная. Не был прописан порядок возврата и расчет суммы возврата в пользу предпринимателя. Не были прописаны обязанности ученика, в нашем случае необходимо было прописать требования к техническому оснащению и ПО ученика.
- На landing page не было условий и требований к ПО для участия в обучающем курсе, а значит сайт дезинформировал учеников.
За 3 дня мы внесли корректировки в продающий лендинг онлайн-курса.
Составили новую оферту, где прописали требования к техническому оснащению ученика + необходимость иметь лицензионное ПО. В оферте прописали условия возврата, порядок расчета суммы возврата с учетом пройденных уроков и расходов предпринимателя на создание курса и многое другое.
Я провела обучающий вебинар для сотрудников онлайн-школы и рассказала как общаться с недовольными учениками и рассчитывать сумму возврата. Мы прошлись по оферте и я разъяснила на какие пункты оферты необходимо ссылаться при обращении ученика.
Составила ответы на претензии учеников.
Я поучаствовала в переговорах с самыми негативно настроенными учениками.